海底捞仅仅靠“服务”出名?

[摘要]海底捞最出色的地方就是其本身的服务,因此很多人就是冲着它的服务去的。如今,海底捞上市,成为中国餐饮第一股,除富了一批创业和管理者之外,有关它“冷血”的传言也在不断传出。

说起海底捞,大家第一印象就是服务好。据笔者观察,海底捞除了在服务的特色外,在菜品、供应链以及企业战略O2O的布局上都有其独到之处,相信只有把企业文化优势、战略眼光等融合才是一家企业的成功秘诀。海底捞是一家融汇各地火锅特色于一体且融汇巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”的火锅品牌,一家如此成功的品牌火锅店,那么,他的管理特色是什么呢?

什么是服务 服务基于在哪里

大多数的餐饮企业,在员工培训时,都还停留在喊口号的阶段,比如天天开例会都让员工唱歌,或者喊热情服务,微笑服务,客人就是上帝之类的口号。我没有参加过海底捞的员工例会,不知道他们是否也喊口号,但仅从培训课上可以感受到,海底捞的员工,至少已经不是停留在喊口号的层面了,而是已经深入到了执行层面。


执行层面就是主动服务,用一句话来概括主动服务,那就是顾客要求之前的服务。在现实中绝大多数餐厅的服务,都是在客人明确提出要求后才去执行,但是如果你能在客人的要求提出之前就给他们提供了优质的服务,那对于客人的直观感受来说,那就是非常主动的服务。

曾经海底捞的创始人张勇说道:服务在海底捞不是刻意推行的,我们只是努力创造让员工愿意工作的环境,让他们自由发挥服务技能。从这几个方面可以看出海底捞的服务态度啦。

管理“家”的企业模式

企业品牌好坏与其CEO有无法分割的联系,对于管理。CEO张勇把200万元以下的财务权都交给了各级经理,而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要,都可以给客人免费送一些菜,甚至免掉一餐的费用。当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。


虽然说这种做法具有风险,但是总体利大于弊。因为只有足够的放权,才能够让员工感受到自己的责任,才会用心去维护承担自己所有的责任与义务。这样就会在不知不觉中形成了“家”中的角色,这对企业的品牌,文化的推进起了重大的作用。

调动员工的主观能动性

海底捞虽然是一家火锅店,但它的核心业务并不是餐饮,而是服务。将员工的主观能动性发挥到极致的状况下,“海底捞特色服务”日益丰富。

此外,在服务过程中,会随机出现种种意外情形,任何一种制度与规范也不可能事先穷尽所有的情形,只有秉承企业的服务原则,以企业主人翁的心态去主动发挥,随机应变,才有可能给出完美的解决方案,而这种迎合顾客不同需求的完美与贴切,才是海底捞的服务被冠以“变态”的真正原因。

要是想开连锁店最讲究的就是标准化,可标准化保证质量的同时,也压抑了人性,因为它们只是雇佣员工的一双手,却忽视了他们最值钱的部位——大脑,海底捞这种服务机制让员工真正创造出远远超出消费者预期的服务,解决制度和流程不能解决的问题,它更有品牌价值,更能赢得口碑。

海底捞服务与点菜系统

说到海底捞的后端供应链支持,自然要说说前台的服务特色,首先是引导进场的热情,让顾客有种“上帝”的感觉。点菜环节:首先,海底捞的点菜“半份“制可谓为明智做法。

对于火锅来说,菜品多才是特色,因此半份的分量推出有助于品尝更多的菜品。再次说到点菜系统,IPAD点菜的随时下单以及服务员都在身边让你感受到点菜的方便(一般餐饮,下完单后再点菜非常麻烦,服务员不在,上菜速度慢等)因此,在海底捞”少点多次“的方法可以避免吃不完浪费,并且随时可以根据当时口味情况点自己想吃的菜品。


虽然海底捞在供应链以及服务上算有独到之处,不过整体还是有一些不好的体验:1.菜品的口味一般。2.火锅行业来说客单价过高。3.服务的过度热情让一些消费者感觉到不舒服。

总体来说,海底捞在早期的口碑宣传中过度的拉高了顾客对海底捞的期望值,导致服务体验并没有达到超预期。不过接来下海底捞为提高用户体验,满足顾客对其的期望,也为了自身企业的长远发展进行了O2O布局。

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