海底捞员工“殴打”顾客,好服务也是有底线的

[摘要]海底捞又成为热点了!在“老鼠门”、“苍蝇门”之后,海底捞又被爆出“打人门”,不过这一次还没等海底捞解释,舆论就站在了海底捞这一边,究竟是怎样的事情会让一直有好服务著称的海底捞出手打人呢?让我们一起来看一看吧。

人是一种社会性动物,所以我们不管做什么都无法避免与其它人产生交集,所以很多时候我都需要注意的言行是否有什么不当之处,能不能和其它人和谐相处。尤其是对于需要天天跟人打交道的人来说,尤其如此。

比如我们都知道现在医患关系比较紧张,但这很多时候都是由于患者或患者家人对医生不满,所以很容易产生冲突。而对于服务业这一行业来讲很多时候都会面临服务的顾客不满意,产生冲突的情况。


有的时候店面确实有不当之处,比如菜里进了虫子,上菜慢等等。这大部分时候都是由不可控力产生的,一般店家都会选择息事宁人,给顾客一些优惠,送一个小菜当做赔偿等等。

不过有的时候就会出现顾客无理取闹等情况发生。比如这次闹得沸沸扬扬的海底捞员工“殴打”顾客就是这种情况。

一、嫌价格太贵拒绝付款

12月9日的时候,来自杭州的许女士一行七人去海底捞聚餐吃饭。从8号晚上8点左右一直吃到9号凌晨4点多,总共吃了差不多8个小时。吃的时间长就算了,后来没想到吃饭完许女士去结账,却发现账单结算有1442元。

这下徐女士就不干了,据许女士的说法,她原本以为7个人吃饭差不多1000左右就差不多了,没想到贵了400多,并且许女士表示其中有一个菜捞派黄喉他们只点了三份而已,但账单上却有5份,怀疑海底捞算错了账,于是拒绝付账。


不过根据后来的监控视频显示,确实是上了5份,无可辩驳。但是当时许女士不仅拒绝付款反而还报了警。最有趣的还是,报了警之后不等警察来到现场,许女士一行人就坐电梯去到负一楼准备走了。

海底捞的员工看到许女士一行人要走,这不就是明显的想逃单吗。于是,纷纷堵住各个出口,还有的员工上前去拦住许女士一行人,最后双方开始对骂还发生了肢体冲突,最后两拨人就到了警局进行协调。

事后当被问及为什么选择逃单的时候,徐女士表示自己是以走的形式表达自己不想买单的态度。


二、好服务也是有底线的

当一个人听到海底捞员工动手打了顾客,相信第一反应就是不敢相信。海底捞一直以服务闻名行业内外,甚至国内没有一家餐饮企业与海底捞在服务上对着干,足以说明海底捞服务一家深入人心。

所以,当“好好先生”海底捞与顾客动起手来,很多网友都站在了海底捞这边,对逃单的7人表示强烈谴责。这让我们看到了,好服务也是有底线的。复盘整个过程,7个人在海底捞用餐超过8个小时,已经超出了正常人的用餐时间,虽然海底捞是24小时营业,但是对这一桌人的服务绝对是要超出其他顾客的。

首先的问题在于时长,我们知道在海底捞吃饭基本上都是一对一的服务,你的餐桌会有特定的一名服务员。当一名服务员连续为同一桌客人服务8小时,无论从工作时间还是体能消耗上都是超出常人了。这一点,海底捞员工做的很好。


然后在于服务对象,从结账单上我们看到,7个人喝了35瓶啤酒,其中有男有女,难免有人喝多,这也为结账时顾客说自己点菜和单子上不同埋下伏笔,喝醉了酒当然有断片的时候。面对一桌子酒气的客人,海底捞服务员的工作难度会有所提高。

最后,当付出了8小时服务的员工没有人为此买单时,那样的心情一定是很沮丧的。另外,如果这桌客人真的逃单了,那么这桌饭钱会谁出呢?当然是海底捞的员工了。在这样的情况下,好服务的底线就被露了出来。

笔者认为,好服务是可以有底线的,毕竟这些好服务并不是无偿的。海底捞与顾客“互殴”很大程度上是这条底线是被这些顾客无视了,所以才出现了这样的一场闹剧。不过,笔者并不是说打人就是对的,虽然目前舆论的声音还是支持海底捞,但是作为餐企,相信海底捞会有所反省,并为此事画上完美的句号。

三、顾客和员工发生冲突应当怎么办

其实像类似的事情从来就不是什么新鲜事了。那么,如何处理好顾客和员工的冲突就是一件十分重要的事情。餐厅服务员是一个工作强度十分大的行业,所以当员工接待了许多人之后,状态会出现下滑是十分正常的。


所以随着员工的体力和精力下滑,难免会与顾客产生不愉快,乃至于事情扩大化直至演变成冲突。又或者因为像此次海底捞一样的事情,顾客自己出现各种各样的问题,从而造成冲突产生。

所以对于服务业来讲,针对面对冲突该如何解决需要企业做好相关的员工培训和设定标准化的解决问题的流程设计。

对于一家餐饮企业来讲,面对顾客时,时常会出现的问题,要制定标准化的解决问题的措施,比如餐食里面出现了毛发,那么就给顾客重新换一盘,诸如此类的解决措施,一定要标准化。并且严格告知餐饮门店的服务人员。


除此之外,还要对服务员和其他工作人员进行严格的训练,比如对较常出现的顾客矛盾进行模拟演示,务必让工作人员掌握。如有必要还可以写进绩效里,定期进行考核。这样的做法可以极大的提高顾客的满意度,避免将事态扩大化。

同时也可以避免员工在出现问题的时候不知所措,产生情绪等等情况发生。对于服务员本身来讲还要着重强调服务本身的规范化,一套规范化的流程操作。可以尽量避免不必要的失误产生进而避免可能出现的问题,产生顾客矛盾。


另外对于有些时候确实不是服务员或餐厅本身的问题,而是因为顾客,就像这次海底捞一样,那么这种时候最先应当做到的就是稳住顾客,如果事情确实无法调解的话,那么最好的处理方法就是报警让警察介入。切记不可和顾客发生过激的肢体冲突,造成流血事件发生。

说了这么多,不知大家对于海底捞这次的“打人”风波有何看法呢?

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